Gestión de conflictos y procesos de mediación

OBJETIVOS DEL CURSO
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
ÍNDICE
1 Cómo reaccionamos ante el conflicto 1.1 Introducción 1.2 Actitud y habilidades sociales 1.3 Emociones 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas 2.1 La expectativa 2.2 Expectativas claves del cliente 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS  3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación 3.1 Clientes insatisfechos 3.2 Atender a cada cliente según su perfil 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?  4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente 4.1 Introducción 4.2 Procesar una queja 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE  5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado 5.1 Introducción 5.2 Prevenir y evitar el conflicto 5.3 Normativa 5.4 Recomendaciones finales 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO 5.6 Cuestionario: Cuestionario final